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扬州市政府办公室关于进一步加强市区物业管理工作的意见
 

各区人民政府,市各有关部门(单位):
    为进一步加强城市综合管理,建设和谐社会,促进物业服务行业健康有序发展,构建与现代城市管理相适应的物业服务行政管理新体制,根据《物权法》、国务院《物业管理条例》和《江苏省物业管理条例》等相关规定,结合我市市区实际,提出如下意见:
    一、指导思想
    以科学发展观为指导,以人民群众满意为标准,坚持民生为先,实现物业管理工作“重心下移、属地为主、立足基层”,将物业服务纳入现代服务业发展、社区建设和社会管理体系,扶持物业服务业发展,规范物业服务行为,着力提升住宅物业服务水平,努力改善居住环境,提高人民群众“住有所居”的幸福感,为迎接2500周年城庆和建设世界名城作出新的更大贡献。
    二、工作目标
    按照“提升物业管理水平、提高群众居住满意度”的总体要求,将物业行业发展与保障和改善民生结合起来,全面实施住宅小区物业服务管理提升工程。到2015年,各项工作达到以下目标:
    1、分类推进,扩大物业服务覆盖率。新建商品住宅小区100%推行专业化、市场化物业服务;已建普通商品住宅小区物业服务覆盖率达90%;老旧小区结合老小区综合整治,通过实施市场化物业服务和基本物业服务,实现物业服务全覆盖。其中,2013年新建商品住宅小区100%推行专业化、市场化物业服务;已建普通商品住宅小区物业服务覆盖率达84%;老旧小区新增基本物业服务80万平方米。
    2、创优争先,引导物业企业提质升级。市区物业服务一级资质企业达到20家;新增市级优秀物业管理项目30个,省级优秀物业管理项目12个,国家示范物业管理项目2个。群众物业服务满意度每年递增2个百分点。其中,2013年市区物业服务一级资质企业达到15家;新增市级优秀物业管理项目10个,省级优秀物业管理项目4个;群众物业服务满意度在2012年基础上增加2个百分点。
    3、明确职责,建立健全体制机制。各级政府、各职能部门物业管理工作职责明确;建立健全市、区、街道(乡镇)、社区四级物业管理工作机制和矛盾调处机制;街道(乡镇)物业服务中心实现全覆盖。其中,2013年,各区政府、职能部门要制定明确的物业管理工作方案,建立物业管理工作体制和机制;主城区内街道(乡镇)物业服务中心实现全覆盖。
    4、引导自治,共建和谐美好家园。住宅小区业主委员会和物业管理委员会达到200个,构建社区居委会、业主委员会、物业服务企业“三位一体”服务协调机制小区130个。其中,2013年住宅小区业主委员会和物业管理委员会达到130个,构建“三位一体”服务协调机制小区110个。
    三、工作重点
    1、新建商品住宅小区,以建立市场化的物业管理机制为主要措施,加强对前期物业服务招投标的监管,重点解决物业服务市场资源合理配置、承接查验制度建立、住宅小区配套设施建设和落实等问题。
    2、已经实施市场化物业服务的住宅小区以提高物业服务水平和建立协调矛盾调处机制为主要措施,重点解决部分住宅小区物业服务水平不高、物业服务企业不诚信经营、物业服务费市场化机制不健全、矛盾突出小区的停车难、拆违难、物业服务费收费难、调价难等问题。
    3、老旧住宅小区以开展老小区综合整治和落实基本物业服务为主要措施,重点解决基础设施配套不完善、财政补贴资金保障等问题,保证老旧住宅小区有治安防范、有清扫保洁、有绿化养护、有维修维护、有停车管理等有偿性基本物业服务。
    4、拆迁安置和保障性住宅小区以增加配套服务设施建设面积、落实建设单位监管责任和提高物业费收缴率为主要措施,重点解决小区物业服务经费不足、物业服务水平不高等问题。
    四、管理体制
    按照“统一领导、分级负责,以块为主、综合协调”的原则,落实行政监管和公共服务责任,进一步明确市、区两级职责分工,健全市房管部门行业管理、各区政府(管委会)属地负责、街道(乡镇)具体组织、职能部门密切配合的工作体制,有效发挥社区基层组织和业主自治组织作用,共同推进市区物业管理工作。
    1、市政府负责制定相关政策规划,界定职责分工,研究解决重大问题,指挥协调各区、各部门共同做好物业管理工作,将物业管理工作纳入各区(管委会)的目标责任考核范围。
    市房管局负责市区物业服务的行业管理。建立和完善专业化、社会化、市场化的物业管理机制,监管物业服务企业资质、专项维修资金和物业管理招投标,依法查处物业管理重大违法行为。指导各区房管局和街道(乡镇)开展物业管理活动的日常监管,参与市政府对各区(管委会)物业管理工作的目标责任考核。
    市相关职能部门依据各自职责,分工协作,密切配合,共同抓好物业管理相关工作。
    2、各区政府(管委会)对辖区内的物业管理工作负总责。负责辖区内物业管理工作的领导和组织,落实综合协调管理职责。
    区房管局负责辖区内物业服务工作的管理、物业服务招投标的组织、项目承接验收的指导监督和物业服务日常考核等相关工作。
    街道(乡镇)具体负责辖区内物业服务工作的管理。协调物业管理与社区管理、社区服务的关系,协调建设单位与前期物业服务企业、业主与物业服务企业的关系。落实辖区内老旧住宅小区基本物业服务工作。
    社区居(村)民委员会在街道办事处和行政主管部门的指导下具体做好物业服务的落实工作。
    五、工作措施
    1、规范物业服务行为
    (1)加强物业服务企业资质管理,严把资质审核关;研究制定规范物业服务企业服务行为的管理措施;(责任单位:市、区房管局)
    (2)健全对物业服务企业和项目经理的日常考核机制,建立物业服务企业和项目经理诚信档案;开展群众物业服务满意度测评,建立投诉处理机制,并将量化考核成绩与企业资质、招投标、评优评先挂钩。(责任单位:市、区房管局)
    (3)建立开发建设单位和物业服务企业之间的物业项目承接验收制度,减少建设单位开发遗留问题,维护全体业主的共同财产权益。(责任单位:市、区房管局)
    2、提升物业服务水平
    (1)引导物业服务企业提质升级,创优争先。研究制定表彰、奖励办法,引导、扶持物业服务企业做大做强;鼓励企业申报国家示范、省优项目,推动物业服务企业走规模化、品牌化发展道路。(责任单位:市房管局、各区政府)
    (2)引导物业服务企业加强自身建设,保持项目经理工作相对稳定性;利用信息化手段,提高服务效率,降低企业管理成本;充分发挥各类培训机构、行业协会等组织的作用,每年组织开展两次以上岗位培训,培养满足现代物业服务业发展需要的专业人才。(责任单位:市、区房管局)
    (3)建设公共交流平台,建立基于互联网的物业服务信息网络,搭建各级职能部门、物业服务企业和业主之间的沟通平台,营造良性物业服务环境。(责任单位:市房管局)
    (4)通过报纸、广播、电视、网络等各类媒体强化物业管理正面宣传引导,开辟宣传专栏,制作专题系列报道,树立典型、解读政策,客观公正报道物业服务纠纷,引导广大业主依法理性维权,努力营造和谐物管的舆论氛围。(责任单位:日报社、广电总台)
    3、完善相关扶持补贴政策
    (1)对不具备市场化物业服务的老旧住宅小区实施基本物业服务的,市、区财政给予资金补贴,补贴标准为0.15元/㎡.月-0.2元/㎡.月之间,市、区财政各承担50%。拆迁安置和保障性住宅小区要努力提高物业服务收费率,小区配建的配套服务设施经营收益用于弥补物业服务经费缺口。如仍有不足,由市、区财政各承担50%给予补贴。(责任单位:市、区财政局)。
    (2)物业服务企业为2004年前建成住宅小区提供的物业服务质量考核达标后,对其在物业服务过程中所缴纳的营业税地方留成部分实行先征后返政策。(责任单位:市财政局、市地税局、市房管局)
    (3)对物业服务企业录用的“40”、“50”人员,并与其签订1年以上劳动合同的,给予基本养老、医疗、失业、工伤、生育社保补贴,补贴范围为企业应缴纳的部分,补贴期限除对距法定退休年龄不足5年的就业困难人员可延长至退休外,其余人员不超过3年;对物业服务企业录用见习期满的高校毕业生而为其补缴的见习期间养老保险费用(不含个人缴费部分)给予用人单位承担部分全额补贴,所需资金从促进就业资金中列支;对物业服务企业新招用符合条件的人员,与企业签订6个月以上劳动合同,在劳动合同签订之日起6个月内参加政府培训的,经培训考核合格,取得国家职业资格证书或专项能力证书,按照有关规定,给予职业培训补贴。(责任单位:市人社局、市房管局)
    (4)加大物业服务争优创先奖励力度,通过以奖代补,促进物业服务水平不断提升。(责任单位:市、区房管局,市、区财政局)
    4、建立物业服务市场化价格机制
    (1)市物价部门会同房管部门根据物业服务成本上涨幅度,及时调整与物业服务标准等级相适应的物业服务费政府指导价格。(责任单位:市物价局)
    (2)已实施市场化物业服务住宅小区实际收费价格与物业服务费政府指导价直接挂钩进行调整。已成立业主大会的,物业服务收费价格由业主委员会确定;未成立业主大会的,物价部门要及时给予物业服务企业备案。(责任单位:市物价局)
    5、扩大维修资金应急使用通道
    扩大维修资金应急使用范围,在原有“房屋严重损坏、电梯故障、消防设施故障、监控损坏、自然灾害影响房屋居住安全”5种应急使用范围的基础上,新增“房屋外立面脱落、玻璃幕墙损坏、路面严重塌陷、公共护栏破损”4种应急使用范围;建立方便快捷的维修资金申请使用渠道,不断完善维修资金的管理和使用办法,提高维修资金使用效率。(责任单位:市房管局)
    6、缓解住宅小区停车难题
    (1)各类新建住宅小区停车设施配建标准应严格按照相应的建筑面积与停车位比例规定执行,机动车(小汽车)停车位应基本在地下与半地下空间进行设置。(责任单位:市规划局)
    (2)老旧小区按照“三个一块”的原则(即小区内空地改造一块、小区外部有条件的新建一块、利用周边单位大院等社会资源进行夜间停车一块)增建小区停车设施,缓解停车难矛盾。2013年各区(管委会)在辖区内选择一个小区试行。(责任单位:各区政府)
    (3)根据小区的具体情况,指导物业服务企业合理划定停车位,针对不同情况在小区内设置单行或双行车道、可停或禁停等交通标识,引导车辆按标识通行,确保小区内交通顺畅。(责任单位:市公安局)
    (4)调整地面、地下停车位收费价格差,利用价格杠杆作用提高地下汽车库的使用效率。(责任单位:市物价局)
    (5)住宅小区内的人防工程要开放使用,优先用于住宅小区业主停车。(责任单位:市民防局、市房管局)
    (6)根据小区和周边道路情况,施划小区周边部分道路实行限时停放,用于小区夜间车辆临时停放。(责任单位:市公安局)
    (7)建设单位未出售或者未附赠的车位、车库,应当优先出租给本区域内业主,租金按照价格行政主管部门核定的标准执行;业主要求承租车位、车库的,建设单位不得只售不租。地下车库已经交付使用,建设单位未出售、附赠或出租的,汽车停放费由建设单位全额支付给物业服务企业;业主拥有产权或租赁的,汽车停放费由业主支付给物业服务企业。(责任单位:各区政府、市房管局、市物价局)
    7、促进物业服务费收缴率的提高
    (1)物业服务企业应在住宅小区内加强物业服务收费宣传工作,努力营造“花钱买服务”的消费意识,细致认真地做好物业服务费收缴、催缴工作。探索实行物业服务费代扣代缴机制。(责任单位:各区政府)
    (2)倡导机关事业单位工作人员,率先垂范,按时缴纳物业服务费;关爱低保、特困家庭,业主凭低保、特困证明,经公示后,可免交物业服务费用。(责任单位:各区政府)
    (3)探索建立物业服务费收缴争议快速处理机制,倡导物业服务企业通过法律手段收缴物业服务费。(责任单位:各区政府)
    (4)在办理房屋过户时,业主应当向产权交易部门出具物业服务企业结清物业服务费用的证明。(责任单位:市、区房管局)
    8、加大违章搭建的管控力度
    (1)加大对住宅小区内违法建设、违法装修的查处力度,做到执法必严、违法必究。(责任单位:各区政府)
    (2)强化物业服务企业在日常管理中的责任,做到及时发现违章搭建和违章装修行为,并坚决制止;对拒不纠正违章行为的应及时向有关职能部门反映。(责任单位:各区政府)
    六、组织保障
    1、建立物业管理联席会议制度
    市政府建立市相关职能部门和各区政府(管委会)参加的物业管理联席会议制度;联席会议主要研究物业管理重大事项,会商区级机构无法处理解决的物业管理重点工作,协调推进条块协作,研究提出重大政策建议;各区、街道也要按照上述原则,建立各级联席会议制度,协调处理辖区内物业管理重大事项。
    2、建立属地管理、重心下移的工作机制
    各区政府(管委会)根据各自的工作实际,将物业服务纳入社区建设和社区管理体系,落实本区物业管理相关政策措施;督促区房管局开展对物业管理工作的日常监督和指导;强化属地街道(乡镇)、社区居(村)民委员会和区职能部门的职责,切实抓好辖区物业管理工作。
    街道(乡镇)要建立物业管理的专门机构,明确分管领导具体负责,配备2-3名专、兼职人员,具体组织辖区物业管理工作;负责物业服务项目监督管理和矛盾投诉调解等工作,调解本辖区物业管理方面的投诉,完善社区公共服务体系;牵头组织召开业主大会,成立业主委员会或物业管理委员会,并指导、监督其日常运作;对辖区内的老旧住宅小区,按照《市政府办公室关于在市区老旧住宅小区开展基本物业服务的实施意见》(扬府办发〔2011〕90号)的要求,负责为居民提供基本物业服务。
    社区居(村)民委员会协助街道(乡镇)和区房管局做好辖区内物业管理的落实工作,明确1名社区负责人具体负责;具体开展辖区内物业管理工作,负责业主大会、业主委员会筹建的组织工作,建立“三位一体”服务协调机制;负责调处物业服务中的矛盾纠纷,制止破坏公共管理秩序和损害业主共同利益的违法违章行为,并及时向区级行政执法部门反映。
    3、建立市、区、街道、社区常态化投诉处理机制
    市、区房管局、街道(乡镇)、社区居(村)民委员会分别设立物业管理工作投诉点;各级投诉点建立投诉受理制度,设立专门的公开投诉电话;各级投诉点要及时调查处理业主反映的投诉事项;市房管局要运用物业服务信息网络,受理和交办业主的投诉。
    4、建立以提高群众物业服务满意度为核心的考核机制
    物业管理工作实行三级考核,即市考核区和部门,区考核街道(乡镇)和物业服务企业,街道(乡镇)考核社区。考核标准要以群众物业服务满意度和群众投诉处理结果为重要指标,全面反映市相关部门、各区、街道(乡镇)和社区的工作情况以及所在地区物业服务管理水平。市政府以2013年一季度调查的市区物业服务满意度为基数,每年递增2个百分点对市房管部门进行考核。具体考核办法另行制订。
    各县(市)可依据本地实际出台相关意见。
 

                                                                                        扬州市人民政府办公室

                                                                                             2013年3月13日

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