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如何处理好业主的投诉
 

                                                  如何处理好业主的投诉                                      

                                                扬州爱涛物业管理有限公司   岳峻

    业主投诉处理是物业管理的基础和核心,是物业管理永恒的主题。随着城镇居民生活水平的提高,居民对居住小区的物业管理服务需求也日益个性化,这必将导致物业管理市场的难度加大,投诉事件的发生也会日趋频繁。从表面看这是物业管理公司服务质量与业主需求之间的冲突,但从深层次上看,这是不同物业管理公司管理上的竞争,从更长远看,这种管理上的冲突和竞争将决定物业管理公司的利润与发展。在这种情况下降低物业公司业主投诉率,提升物业公司服务质量已成为物业管理行业工作的重心。
    我们在进行服务的过程中接到业主的投诉是十分正常的现象,可以说没有投诉的物业公司是不正常的,投诉率高的物业公司也不一定就是不好的物业公司。投诉能指出我们在服务过程中应改善的环节,能使有意见的业主重新接受我们,是业主给予我们改善服务质量的机会,所以业主投诉并不可怕,关键是我们如何对待、如何处理,在处理投诉过程中,我认为:
    首先是要分析业主投诉的心理,大致可分为三类:
        1、求尊重心理。业主采取投诉后,都希望我们重视他们的意见,向他们表示歉意并且立即采取相应的行动。
        2、求发泄的心理。业主碰到令他们烦恼的事情之后,心中充满怒气,要利用投诉的机会发泄出来,以维持他们的心理平衡。
        3、求补偿心理。业主在受到一定损失而向我们投诉时,希望能补偿他们的损失,这是一种普遍的心理。
    其次就谈到如何对待业主的投诉?
        1、端正服务态度,真诚对待业主投诉 。“态度决定一切” 。“物业无大事,物业也无小事”许多所谓小事一旦处理不当就会酿成大事。甚至可能引发业主与物业管理企业之间的种种矛盾以及其他方面的各类社会矛盾,不利于社会安定。这就需要物业管理人员在处理业主投诉的时候,切实端正服务态度,怀着一颗真诚的心,像对待自己的亲人那样,想业主所想,急业主所急,帮业主所需,认真、及时和妥善处理好业主的投诉。
        2、认真聆听投诉,做好投诉记录。聆听是一门艺术,它体现的是一个人的涵养,考验的是一个人的耐心,表现的是对他人的尊重,需要的是一份理性,可以使倾诉者得到感情和委屈的完全发泄,而作为倾听者让对方获得的是一份难得可贵的信任。聆听是与业主沟通最常见,也最需要提倡的一种方式。要进行换位思考,把“对的”让给业主。业主是因为不满意来投诉的,情绪往往会偏激和失控,而我们不可以失控,要从对方的角度去考虑问题,即使业主的态度和言谈有所不对,我们也必须把“对的”让给业主,因为此时与业主发生争执,只能激化矛盾,不利于解决问题。耐心的聆听,让倾诉者自尊心得到满足,让他感觉受到了重视,有助于解决问题。在聆听时对投诉要点应认真作好记录,为投诉处理做好准备。
      3、及时判定投诉性质,准确处理投诉。及时判定投诉性质是投诉处理的重要环节。当我们接到投诉时,要分清是属于咨询性投诉、普通投诉、还是紧急投诉。
    对于咨询性投诉,服务人员应该即时处理,立刻答复。确实不能答复的,可以要求投诉人留下联系方式,明确后及时答复业主。要做好回访,回访是彼此信任,弥补因为种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与业主沟通,增进理解的最好机会。对于咨询性投诉,业主的心理期望值比较高,一般希望得到尽快的答复,如果不能,业主的心理不满足则会更加严重。
对于普通投诉,要先判定属于哪种事务投诉,然后通知相关部门处理,相关部门可以根据具体情况调度处理,但是必须在公司规定的时间内完成。客服人员要负责跟踪投诉的处理情况。应该将投诉的处理结果通知投诉人,并且调查和登记投诉人员对处理结果是否满意。最后将相关资料进行归档。从质量管理学上说就是工作的闭环。
    对于紧急投诉,可以及时解决的应该优先处理;管理处没有能力解决的,应该向公司报告请求支援。在处理投诉时,要设身处地为投诉人着想,给投诉人以信任感、依靠感,在心理和行动上与投诉人拉近距离。 
    第三、处理投诉需要注意的几个问题
      1、要注意掌握好处理投诉的时间尺度。把握好时间尺度,对于处理投诉是至关重要的,特别是在处理紧急投诉时,接诉人员能否快速做出反应就显得更加重要。若办事拖拉,甚至故意拖延时间,可能会错失解决问题的最佳时间,造成重大损失。 
      2、要沉着冷静的处理投诉。在处理投诉时保持沉着冷静是接诉人员必备的心理素质。特别是在处理紧急投诉时,接诉人员更要保持沉着冷静,按照紧急处理流程处理。同时要注意对方的情绪,尽可能使投诉人冷静下来,共同把问题解决好。
      3、要以“迂为直”的方法处理投诉。在处理投诉时,如果直来直去,不懂得变通,反而会使问题复杂化,不利于解决问题。所以,我们应该学会随机应变,灵活掌握处理方法。有时可以“换位思考”,站在业主的角度来思考一些问题。对于一些无关紧要的争执,可以忍让一下,退一步海阔天空,避免矛盾激化。
    综上所述,我们要正确看待和高度重视业主投诉,将处理投诉看成是一种改善自身管理和服务、加深与业主沟通联系、融洽物业和客户关系的良好机遇。通过处理投诉可以纠正我们在提供服务过程中出现的不足,维护和提高我们物业服务企业的信誉及品牌形象。只有通过双方的努力,才能使双方建立良好的关系。从而使自己的服务更细致、更能贴近业主的需求。

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